Service Excellence adalah standar pelayanan yang diberikan seseorang kepada orang lain yang sesuai atau lebih dari standar pelayanan yang telah ditetapkan. Setiap usaha atau industri yang bergerak pada bidang jasa pelayanan harus benar-benar memperhatikan standar pelayanan tersebut. Dalam mewujudkan service excellence, setidaknya terdapat tiga hal yang perlu dibudayakan oleh sebuah industri jasa pelayanan.
A. Sikap (Attitude)
Semua orang yang terlibat dalam sebuah bisnis industri jasa pelayanan akan sangat menentukan kesuksesan dari industri yang dijalankan. Maka diharapkan para karyawan memiliki sikap yang baik, terutama dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Semua orang yang terlibat dalam sebuah bisnis industri jasa pelayanan akan sangat menentukan kesuksesan dari industri yang dijalankan. Maka diharapkan para karyawan memiliki sikap yang baik, terutama dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Memiliki sikap yang baik dapat terlihat dari bahasa tubuh, ekspresi wajah, dan tutur kata yang santun dalam menerima dan melayani tamu atau konsumen.
Kesan pertama yang baik, yang diberikan kepada konsumen, akan dijadikan sebuah penilaian seberapa baik industri yang sedang kita jalankan.
Beberapa sikap yang diharapkan hadir dalam diri para karyawan ketika menjalankan sebuah konsep pelayanan prima adalah:
Beberapa sikap yang diharapkan hadir dalam diri para karyawan ketika menjalankan sebuah konsep pelayanan prima adalah:
1) Menjaga nama baik perusahaan.
2) Memiliki loyalitas terhadap perusahaan.
3) Bangga terhadap pekerjaan yang sedang digelutinya.
4) Memberikan yang terbaik untuk perusahaannya.
2) Memiliki loyalitas terhadap perusahaan.
3) Bangga terhadap pekerjaan yang sedang digelutinya.
4) Memberikan yang terbaik untuk perusahaannya.
B. Perhatian (Attention)
Karyawan dalam sebuah bidang industri yang bergerak dalam jasa pelayanan harus cermat dalam memperhatikan keinginan dari setiap konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila kita segera memberikan pelayanan dengan menawarkan bantuan untuk dapat memenuhi keinginannya.
Beberapa langkah yang dapat dilakukan dalam memberikan perhatian yang maksimal adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam dan menawarkan bantuan, “Selamat sore, Ibu…, ada yang bisa saya bantu?”
2) Memberikan pelayanan berdasarkan keinginan konsumen.
3) Mendengarkan dan mencermati setiap keinginan konsumen.
4) Memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen dengan cepat, tepat, dan ramah.
5) Mengutamakan kepentingan konsumen.
Karyawan dalam sebuah bidang industri yang bergerak dalam jasa pelayanan harus cermat dalam memperhatikan keinginan dari setiap konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila kita segera memberikan pelayanan dengan menawarkan bantuan untuk dapat memenuhi keinginannya.
Beberapa langkah yang dapat dilakukan dalam memberikan perhatian yang maksimal adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam dan menawarkan bantuan, “Selamat sore, Ibu…, ada yang bisa saya bantu?”
2) Memberikan pelayanan berdasarkan keinginan konsumen.
3) Mendengarkan dan mencermati setiap keinginan konsumen.
4) Memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen dengan cepat, tepat, dan ramah.
5) Mengutamakan kepentingan konsumen.
C. Tindakan (Action)
Konsumen telah memutuskan sebuah pilihan untuk menggunakan jasa pelayanan yang ditawarkan. Pada bagian ini terjadilah sebuah transaksi jual-beli.
Langkah-langkah yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut:
1) Mencatat pemesanan konsumen.
2) Membacakan kembali pemesanan konsumen untuk memastikan bahwa pilihan tersebut sudah benar-benar tepat.
3) Melakukan transaksi pembayaran sesuai pilihan konsumen.
4) Mengucapkan terimakasih diiringi senyum hangat dan ucapan; “Selamat datang kembali…”
Konsumen telah memutuskan sebuah pilihan untuk menggunakan jasa pelayanan yang ditawarkan. Pada bagian ini terjadilah sebuah transaksi jual-beli.
Langkah-langkah yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut:
1) Mencatat pemesanan konsumen.
2) Membacakan kembali pemesanan konsumen untuk memastikan bahwa pilihan tersebut sudah benar-benar tepat.
3) Melakukan transaksi pembayaran sesuai pilihan konsumen.
4) Mengucapkan terimakasih diiringi senyum hangat dan ucapan; “Selamat datang kembali…”
Apabila budaya 3A dalam service excellence ini dapat terwujud secara optimal dalam kinerja keseharian kita, maka citra perusahaan akan baik serta positif di mata klien yang pada gilirannya nanti akan berdampak kepada kesejahteraan dan kenyamanan seluruh anggota perusahaan
pustaka:
http://ekonomi.kompasiana.com/manajemen/2013/05/22/budaya-3a-membangun-service-excellence-562410.html
Tidak ada komentar:
Posting Komentar