Tenang, Baca Ilmu Manajemen Komplain Berikut..
Komplain alias keluhan dari pelanggan merupakan hal yang lumrah. Dalam berbisnis, apapun bisnis anda, mustahil Anda bisa menciptakan zero complain. Sehebat apapun produk anda, setinggi apapun komitmen anda untuk melayani pelanggan dengan pelayanan terbaik, pasti ada saja masalah yang terjadi.
Komplain memang tidak bisa dihindari. Yang perlu kita perlu lakukan adalah memahami ilmu untuk mencairkan suasana yang bisa saja ‘memanas’ agar menjadi sesuatu yang bisa kita manfaatkan sebagai koreksi terhadap bisnis untuk perbaikan masa mendatang. Bukan saja hanya menyelamatkan ‘muka’ atau nilai penjualan semata, ilmu manajemen komplain ini bahkan dapat menciptakan kepercayaan dan pelanggan setia.
Mari coba kita bahas ya….
1. Dengarkan, pahami persoalan, tetap santun
Dengarkanlah baik-baik keluhannya. Ya, saat ada pelanggan yang kesal, jangan buru-buru memotong pembicaraan. Dengarkan saja sampai si pelanggan benar-benar selesai berbicara dan anda benar-benar memahami persoalannya. Ingatlah, ini persoalan jual-beli, bukan serangan pada pribadi anda.
Sekali lagi, dengarkan baik-baik. Tidak mungkin anda bisa menyelesaikan persoalan yang tidak anda pahami secara utuh. Pastikan anda memberikan pertanyaan untuk pelanggan agar pelanggan benar-benar bisa menjelaskan persoalan dengan gamblang, tentang apa yang mereka keluhkan. Dengan tetap santun dan berusaha banyak mendengarkan, anda akan membuat pelanggan merasa persoalan mereka diperhatikan dan akan cukup tenang untuk menyelesaikan persoalan dengan suasana yang lebih baik dan positif.
2. Berikan empati, dan meminta maaflah
Setelah anda benar-benar paham apa yang membuat pelanggan anda kecewa, segeralah minta maaf. Iya, minta maaf terlebih dahulu bahkan meskipun anda tidak setuju dengan keluhannya. Dengan begitu, anda setidaknya telah memberikan pengertian yang dalam pada pelanggan bahwa anda berkomitmen mencarikan solusi bagi mereka. Ekspresikan maaf dan empati anda dengan gerakan tangan, dan mata anda. Hal ini akan membuat emosi dan persoalan jadi terpisah.
3. Sebisa mungkin, selesaikan masalahnya
Lakukan segala sesuatu yang bisa menyelesaikan masalah. Kadang ini pahit bagi kita, seperti harus re-fund atau mengganti ‘kerugian’ pelanggan. Tapi tak apa, karena obat itu memang terkadang pahit. Pilihlah dan tawarkan solusi yang win-win solution. lakukanlah segala sesuatu yang bisa mengakomondasi segala keluhan itu. Hal ini akan menunjukkan komitmen anda untuk menyelesaikan persoalan dengan baik. Kadang ini terasa tidak fair, tapi yakinlah, lebih baik menyelamatkan bisnis anda dari pada menahan sedikit ‘kerugian’ karena komplain seorang pelanggan.
4.Mari perbaiki dan ambil pelajarannya
Bertemu dan harus berurusan dengan pelanggan yang kurang menyenangkan memang bukanlah hal yang enak untuk dibicarakan. Tapi kita bisa mengambil pelajaran dari sini. Anggap saja ini sebagai umpan balik (feedback) terhadap layanan dan produk anda. Perbaikilah sebisanya.
Mungkin ada sebagian orang yang memang beritikad tidak baik atau ada pula seseorang yang disebut ‘TUKANG KOMPLAIN”. Apapaun yang anda lakukan, tidak akan bisa merubah hal itu, tapi persoalan-persoalan seperti ini sebaiknya harus anda catat sebagai bekal jika suatu saat anda menghadapi hal serupa. Legowolah untuk mengoreksi hal-hal yang salah dari bisnis anda.
Nah, entrepreneur…..
Pastikan tanggapan Anda adalah tepat waktu dan penuh hormat. Pelanggan yang komplain sebenarnya hanya ingin memberi tahukan pada Anda bahwa ini ada masalah dan anda harus mengambil langkah yang diperlukan untuk memperbaikinya.
Meskipun Anda mungkin kehilangan pembelian kali ini, upaya Anda untuk memenangkan hati pelanggan dapat membantu mempertahankan dan bahkan meningkatkan penjualan masa yang akan datang. (bn/diolah dari berbagai sumber).
@2013.catatanku
Sumber:
www.ciputraenterpreneurship.07/maret.2013
Tidak ada komentar:
Posting Komentar